В последнее время особое внимание привлечено к вопросам использования искусственного интеллекта в потребительских отношениях. По инициативе Всемирной организации потребителей Consumers International в 2024 году проходили мероприятия под девизом «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей», передает корреспондент Аltainews.kz.

Инновации в области искусственного интеллекта предлагают потребителям широкий спектр возможностей. Например, персональные рекомендации, основанные на предпочтениях и истории покупок, могут помочь найти товар или услугу, которые отвечают требованиям потребителя. Однако с расширением сферы использования искусственного интеллекта возникают и проблемные вопросы, на самые актуальные из них ответили в Департаменте торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по ВКО.

? В этом году Всемирный день защиты прав потребителей пройдет под эгидой «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». Насколько актуальна, на Ваш взгляд, эта тема?

Развитие искусственного интеллекта имеет много преимуществ, но в то же время его применение может навредить безопасности потребителей. К этому относится распространение ложной информации и нарушение конфиденциальности. Для обеспечения эффективной защиты потребителей от рисков, связанных с использованием платформ, управляемых искусственным интеллектом, нужен глобальный, совместный и скоординированный подход.

? Насколько за последние несколько лет изменился характер жалоб жителей ВКО?

Когда потребитель покупает что-то в интернет-магазинах, чаще всего он сталкивается с такими нарушениями его прав, как непредоставление потребителю информации о товаре, производителе, способах оплаты и доставки, отказ в обмене или возврате товара, несоответствие товара требованиям безопасности, предоставление некачественного товара. Встречаются факты непредставления документов, подтверждающих приобретение товара, несоблюдения продавцами сроков поставки товара, отсутствия письменного ответа продавца на жалобу.

? Какие рекомендации или советы вы можете предложить потребителям, чтобы они не попадались на различные онлайн-уловки?

Воспользуйтесь интернет-поиском. Иногда достаточно ввести в форму поиска телефонный номер или сетевой псевдоним продавца для того, чтобы обнаружить, что эти данные уже использовались для хищения денежных средств и обмана покупателей. Оплачивая наличными, покупатели вправе требовать у интернет-продавцов фискальный чек, накладную, счет-фактуру и другие документы, подтверждающие факт приобретения товара, выполнения работы, оказания услуги, или договор, заключенный при приобретении товара, выполнении работы, оказании услуги. Принимая решение о дистанционном оформлении заказа, потребителям необходимо быть бдительными, чтобы не стать жертвами интернет-мошенников.

? Какие меры воздействия применяются, если предприниматель нарушает права потребителей?

На органы полиции в соответствии с частями один–четыре статьи 190 Кодекса РК «Об административных правонарушениях» возложена обязанность по привлечению к адмответственности за обман потребителя. Такие действия влекут ответственность в зависимости от категории субъекта предпринимательства, кратности совершения нарушения и нанесенного ущерба в виде наложения штрафа от десяти до 200 МРП, с лишением лицензии либо приостановлением или запрещением деятельности на срок до трех лет.

Административная ответственность также предусмотрена частями пятой и шестой статьи 190 КоАП за неисполнение продавцом, изготовителем, исполнителем обязанностей по размещению на казахском и русском языках информации о контактных данных продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информации о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов; обеспечению обмена или возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством РК; представлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством РК.

Если эти правонарушения совершены впервые, они влекут предупреждение. За повторное нарушение в течение года после предупреждения законодательством предусмотрен штраф до 50 МРП.

Непредоставление по просьбе покупателя необходимой информации о товаре, его месте происхождения, изготовителях, потребительских свойствах, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий влечет административную ответственность в виде предупреждения или штрафа в размере до 30 МРП.

Наш департамент как уполномоченный орган в области регулирования торговой деятельности рассматривает дела об административных правонарушениях, предусмотренных статьями 185 (когда эти нарушения совершены биржевыми брокерами и (или) биржевыми дилерами, а также работниками товарных бирж), 193 (частями четвертой и пятой), 201, 202, 204-2, 204-3, 204-4, 268, 464 Кодекса Республики Казахстан «Об административных правонарушениях».

Касательно онлайн-торговли законопроектом предлагается приравнять интернет-ресурсы, используемые для реализации товаров, к торговым объектам. Это позволит исключить правовые неточности в сегменте онлайн-торговли. Помимо этого, предлагается расширить определение термина «электронная коммерция», что позволит регулировать вопросы защиты прав потребителей при заказе товаров и услуг на различных приложениях для мобильных устройств.

? Куда обращаться потребителям ВКО, если их права нарушаются или они хотят получить консультацию? Расскажите о последовательности их действий.

Потребитель, права и законные интересы которого нарушены, в соответствии с законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке.

Претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении, либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес ранее был им указан.

Продавец (изготовитель, исполнитель), в свою очередь, обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с его требованиями в течение десяти календарных дней со дня получения претензии представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Копии этих документов должны прилагаться к ответу продавца (изготовителя, исполнителя).

То есть, прежде чем обратиться с заявлением в уполномоченный орган, нужно предъявить претензию непосредственно субъекту бизнеса, которую тот обязан рассмотреть и оказать содействие. И уже в случае непредставления ответа на претензию в установленный срок можно смело обращаться в уполномоченные государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей.

В настоящее время для оперативного рассмотрения обращений и жалоб потребителей разработана электронная платформа e-tutynushy.kz – единая информационная система для потребителей и предпринимателей. С помощью этой платформы каждый потребитель может обратиться непосредственно к субъекту частного предпринимательства с заявлением о нарушенных правах по мобильному телефону или с компьютера.