В Восточно-Казахстанской области с начала года рассмотрели 1149 обращений от потребителей. Более 37 миллионов тенге недобросовестные продавцы и исполнители услуг вернули гражданам по решению контролирующего органа. О наиболее частых нарушениях, громких случаях и о том, как в стране усилят защиту прав казахстанцев, рассказал руководитель департамент торговли и защиты прав потребителей ВКО Асхат Сагидолдин на брифинге в РСК ВКО, передает корреспондент Аltainews.kz.

Работа с обращениями граждан: цифры и факты

Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Восточно-Казахстанской области является территориальным подразделением Министерства торговли и интеграции, которое в пределах своей компетенции осуществляет регулятивные, реализационные, контрольные функции на территории области в сферах защиты прав потребителей и внутренней торговли.

Основные цели Департамента:
- формирование единой и эффективной политики в области защиты прав потребителей;
- Реализация государственной политики в области развития и регулирования внутренней торговли.

Одним из направлений работы департамента является защита прав потребителей. В этой сфере с начала года по различным каналам обратной связи от населения поступило 1149 обращений.

В том числе:
- через электронный портал e-Otinish – 679 (59,1%);
- по горячей линии - 185 (16,1%);
- во время приема граждан руководителем – 29 (2,5%);
- во время приема граждан специалистами – 173 (15,1%);
- через телеграм бот - 83 (7,2%) заявки.

Анализ поступивших обращений показал, что в области часто нарушаются права потребителей в розничной торговле. В целом население больше беспокоит вопросы, возникающие при покупке некачественных товаров, обмен и возврат товара, некачественное оказание бытовых услуг, изготовление и ремонт мебели, выполнение отделочных работ.

В 2025 году сумма возвращенных потребителям денежных средств составила 37 млн тенге. 

В рамках работы департамента в 2025 году прошли 37 проверок, в результате с предпринимателей взыскали 18 административных штрафов на сумму 841 448 тенге, выдали 22 предписания и 2 предупреждения, направленных на восстановление прав потребителей.

Также департамент принял участие в 12 судебных процессах по рассмотрению исковых заявлений граждан о защите прав потребителей.

По факту нарушения законодательства Республики Казахстан «О регулировании торговой деятельности» был составлен протокол об административном правонарушении, наложен штраф в размере 200 МРП. Кроме того, департамент выдал предписание об устранении нарушения.

Стоит отметить, в соответствии с частью 4 статьи 193 Кодекса Республики Казахстан «Об административных правонарушениях» продажа товара, размещенного на внутренних и (или) внешних полках на территории Республики Казахстан, без указания цены в тенге или с указанием цены в валюте, отличной от тенге, влечет за собой штраф для субъектов малого предпринимательства – в размере 6 месячных расчетных показателей (МРП), субъектов среднего предпринимательства – 10 МРП, субъектов крупного предпринимательства – 30 МРП. В случае повторного нарушения, совершенного в течение года после наложения административного взыскания, штраф для субъектов малого предпринимательства оставляет 65 МРП, субъектов среднего предпринимательства – 120 МРП, субъектов крупного предпринимательства – 200 МРП.

Глава ведомства привел еще один пример. В ведомство обратился потребитель по вопросу приобретения авиабилета. Согласно заявлению, турагентство при покупке авиабилетов платежной карточкой посчитало сумму на 3% больше стоимости, чем в случае оплаты наличными, тем самым нарушив права потребителя. 

Организацию обязали вернуть необоснованно начисленную сумму и привлекли к административной ответственности в виде штрафа. В результате потребителю вернули деньги. 

В Усть-Каменогорске индивидуальный предприниматель заплатил штраф за то, что ввел потребителя в заблуждение. Человек купил в магазине товар, на этикетке которого была указана стоимость 16 000 тенге. Однако на кассе озвучили цену в 20 000 тенге, что является прямым нарушением прав потребителя.

В результате внеплановой проверки по обращению индивидуального предпринимателя привлекли к административной ответственности и оштрафовали. Также ему выдали предписание об устранении нарушений.

Стоит отметить, по состоянию на 15 декабря текущего года по фактам подобных нарушений и отсутствия ценников на реализуемые товары (пункт 4 статьи 193 КоАП РК) 88 предпринимателей получили штраф в размере 1 443 044 тенге.

Новшества на подходе?

Во время выступления на брифинге Асхат Сагидолдин рассказал, что в стране рассматривают проект нового Закона РК «О защите прав потребителей». Документ находится на рассмотрении в Мажилисе. 

Действующий Закон принят в 2010 году, в него неоднократно вносили изменения. Но поскольку факты нарушений прав потребителей из года в год увеличиваются, в правительстве рассматривают новые корректировки. 

Так, сейчас в Казахстане предусмотрен 3-х ступенчатый механизм защиты прав потребителей. То есть потребитель, у которого имеются претензии к продавцу, в первую очередь сначала должен жаловаться продавцу или поставщику услуг. Продавец должен рассмотреть претензию, принять решение в течение 10 дней и ответить покупателю. Если спор не разрешен, потребитель может обратиться в уполномоченный орган, то есть в местный департамент или субъекты досудебного урегулирования. Только после этого он имеет право обратиться в суд. И во многих случаях потребители просто не доводят дело до суда, то есть их права не восстанавливаются. После внесения изменения в закон можно будет направить жалобу любому из перечисленных субъектов: продавцу, общественным объединениям, омбудсмену, государственным органам или суду. 

Второе изменение заключается в том, что если субъект предпринимательства до суда не разрешит спор с потребителем и суд признает предпринимателя виновным, то последнему грозит штраф в размере 10 - 50 процентов от причиненного ущерба. Данная сумма штрафа взыскивается в пользу общественного объединения, доставившего данное дело в суд. Потребитель не понесет никаких финансовых потерь. Это порождает стремление потребителя защитить свои права, стимулирует предпринимателей пытаться урегулировать спор до суда, стимулирует общественные организации, действующие в данной сфере. При этом недобросовестные предприниматели будут привлечены к ответственности.

Но это еще не все изменения. В настоящее время в целях эффективного обеспечения прав граждан Казахстана, в том числе прав потребителей, в стране рассматривают вопрос создания Национальной ассоциации потребителей.

Предполагается, что в ассоциацию войдут все общественные организации, работающие в настоящее время в Казахстане в сфере защиты прав потребителей. При разработке законов и других нормативных актов документы необходимо будет согласовывать с Национальной ассоциацией. 

За основу авторы идея взяли международный опыт.

Например, в Германии более 30 общественных организаций объединены в Единый союз потребителей, в котором работают квалифицированные эксперты в различных отраслях (торговля, финансы, страхование и т.д.). Это позволяет разрешать споры без участия государственных структур.
Подобные институты эффективно работают в Сингапуре, Японии и Австрии. Их основная задача -вносить свои предложения при принятии закона, поддерживать интересы потребителей.

Что касается нашей страны, то сейчас в РК зарегистрированы 112 общественных объединений потребителей, 47 из которых одновременно осуществляют защиту как потребителей, так и предпринимателей, еще 65 действуют исключительно в интересах потребителей. Многие из них работают разрозненно, часто противоречат идеологии друг друга, что приводит к неэффективности отношений. Объединение должно решить эту проблему. 

Также вводится новый институт омбудсмена. Он будет заниматься надзором за деятельностью государственных органов. То есть выступать в роли представителя гражданского общества. 

Его задача – получать информацию от потребителей, изучать и выявлять системные проблемы в ходе своей деятельности, своевременно докладывать ответственным органам о возникших вопросах, направляя предложения по решению этих вопросов непосредственно в высшие эшелоны государственной власти, вплоть до президента.

Также в Казахстане субъекты электронной торговли приравняют к традиционным торговым субъектам. То есть их обязанности и права определят и закрепят. Как показывает практика, онлайн торговля развивается быстрыми темпами, при этом часто нарушаются права потребителей. 
На маркетплейсах (Kaspi-магазин, Wildberries, Ozon, Temu и т.д.) отсутствует четкая информации о товаре и продавце (ИИН/БИН, наименование, адрес, телефон и т.д.). При этом возникают неприятные случаи: товары несоответствуют описанию, сайты отказывают в возврате товара и денег. Наблюдается рост числа жалоб потребителей касательно участившихся фактов мошенничества на электронных торговых площадках.

Цель контроля - сделать цены на продукты питания доступными для всех слоев населения. Стоит подчеркнуть, социально значимые продовольственные товары - это продукты питания первой очереди и повседневного спроса. В эту категорию входят 19 наименований, но рассматривается увеличение перечня до 33. Сейчас идет обсуждение этого предложения на открытом портале нормативных правовых актов.

Подчеркнем, в соответствии со статьей 9 Закона РК «О регулировании торговой деятельности», к указанным товарам не может быть добавлена торговая надбавка свыше 15 процентов. Департамент совместно с местными исполнительными органами проводит мониторинг цен на продукты питания. В случае неоправданного роста цен ведомство инициирует внеплановую проверку. С начала 2025 года к административной ответственности привлекли 182 предпринимателя, в том числе 91 субъект торговли за превышение торговой надбавки к СЗПТ более чем на 15%. Из них 42 получили наказание в виде штрафа в размере 434 486 тенге, 49 - в виде предупреждения. 

По части 4 статьи 193 КоАП 88 субъектов привлекли к наказанию в виде штрафа на общую сумму 1 443 044 тенге за отсутствие товарных знаков или завышение цены товара на кассе по сравнению с ценой, указанной на ценнике.

Два субъекта привлекли по факту повторного совершения нарушения по части 5 статьи 193 КоАП, предпринимателям назначили штраф в размере 255 580 тенге.

Кроме того, за счет средств АО «Социально-предпринимательская корпорация «Ертiс», выделенных из местного бюджета в стабилизационный фонд, внедрена «оборотная схема» или механизм форвардных закупок. То есть покупка товаров у производителей заранее, в течение сезона, и последующая продажа с минимальной наценкой. 

В 17 павильонах, принадлежащих АО «СПК «Ертiс» в Усть-Каменогорске, и более чем в 30 магазинах формата «у дома» реализуется 10 видов различных продовольственных товаров. В Риддере начали работу 2 павильона. Также акимат дал поручение всем районам и городам принять и выставить на продажу товары из стабилизационного фонда. В ближайшие дни они проявятся во всех районных центрах области.

С начала года прошли 85 заседаний комиссии. Также совместно с местными исполнительными органами идет постоянный мониторинг цен в торговых сетях и розничных магазинах.

Для недопущения необоснованного роста цен с предпринимателями на постоянной основе проводится информационная работа. Им разъясняют требования закона, раздают памятки, также проходят встречи и разъяснительные семинары и так далее.

В целях развития современных форматов торговли, обеспечения современных условий труда для продавцов и благоприятных условий для потребителей проходит работа по модернизации рынков. Утверждена Дорожная карта, в которую вошли три объекта в Усть-Каменогорске: «Заречный», «Заря», «Центральный».

На территории рынка «Заречный» построили одноэтажное стационарное здание площадью 2 600 квадратных метров. Общая стоимость - 860 млн тенге. Оказана государственная поддержка со стороны министерства торговли. В настоящее время строительно-монтажные работы завершены. Прошли внутренние отделочные работы, объект подключен к коммунальным сетям. До конца 2025 года здание введут в эксплуатацию. 

На территории рынка "Заря" в 2023-24 годах построили два павильона. В этом году построили еще одно новое стационарное здание, строительно-монтажные и отделочные работы завершены, объект подключен к коммунальным сетям. До конца 2025 оставшиеся виды работ будут полностью завершены. Стоимость проекта составляет около 130 млн, государство оказало поддержку. 

Рынок «Центральный» подлежит модернизации, но на его территории расположены инженерные сети, которые принадлежат коммунальным предприятиям. В настоящее время определена проектная организация, готов эскиз, согласовывается проект нового строительства. По информации местных исполнительных органов, работы по благоустройству и модернизации всех торговых объектов в районе «Центрального» рынка продолжатся в 2026 году.